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Solucionar problemas de instalación de Bitdefender Antivirus for Mac

Cuando solo esté instalado el agente de Bitdefender, puede encontrar uno de los siguientes problemas:

a) La ventana del instalador dice “Instalación realizada correctamente”, pero

• El instalador de Bitdefender (paso 7 en el artículo de instalación) no aparece nunca y no existe un Antivirus for Mac en su carpeta de aplicaciones.

• El instalador de Bitdefender se queda atascado al descargar, desempaquetar o instalar.

b) La ventana del instalador dice “Instalación realizada correctamente”, pero luego aparece una notificación en la esquina superior derecha de la pantalla que dice “Error de instalación. Vuelva a intentar la instalación desde el sitio”.

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c) La instalación ha sido correcta y el módulo se ha descargado, pero se le solicita que inicie sesión con su cuenta y aparece este mensaje: “ERROR. No se ha podido procesar su solicitud en este momento. Inicie sesión para volver a intentarlo.

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En todas las situaciones anteriores, proceda según los pasos que se detallan a continuación:

1. Haga una captura de pantalla que muestre el mensaje de error. Necesitaremos esta captura de pantalla más adelante, en caso de que abra un ticket de Bitdefender.

NOTA: Puede realizar una captura de pantalla siguiendo las instrucciones que se exponen en este artículo.

2. Descargue el archivo com.bitdefender.agent.log.plist desde esta ubicación y cópielo a su carpeta /Users/Shared/. Esto generará registros de agentes que nos ayudarán a identificar el problema.

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3. Reinicie su Mac en modo seguro según se describe en este artículo.

4. Use la Utilidad de Discos y ejecute Primera Ayuda para comprobar si hay errores en su disco y repararlos.

• Acceda a Aplicaciones > Utilidades y abra la Utilidad de Discos.

• Seleccione su disco de inicio (Macintosh HD) y haga clic en Primera Ayuda.

• Si tiene Mavericks 10.9.5 o Yosemite 10.10.5 también puede usar Primera Ayuda para reparar los permisos.

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5. Desde la carpeta Utilidades, ejecute el Desinstalador de Bitdefender para desinstalar los archivos del agente. Puede hallar más información en este artículo.

NOTA: El mensaje “Instalación realizada correctamente” se refiere al agente de Bitdefender.

6. Reinicie su Mac en modo normal y asegúrese de contar con una conexión estable a Internet.

NOTA: La causa más común de los tres problemas descritos al principio de este artículo es una conexión a Internet lenta o inestable. Si usa Wi-Fi, asegúrese de tener buena señal o pásese a una conexión por cable.

Desactive los ajustes del proxy y el cortafuego de Mac siguiendo los pasos que se exponen a continuación:

• Abra las Preferencias del sistema.

• Acceda a Red y seleccione su conexión activa.

• Haga clic en Avanzado y seleccione la pestaña Proxies.

• En la sección “Seleccionar un protocolo para configurar”, deje sin marcar todas las casillas de verificación.

• Seleccione la pestaña DNS y use el botón “+” (situado a la izquierda) para añadir las siguientes direcciones: 8.8.8.8 y 8.8.4.4

• Haga clic en Aceptar y luego en Aplicar.

• Vuelva a Preferencias del Sistema y abra Seguridad y privacidad.

• Vaya a la pestaña Cortafuego: si está activado, haga clic en Bloquear (en la esquina inferior izquierda), introduzca su contraseña de administrador y, a continuación, seleccione “Desactivar cortafuego”.

Desactive cualquier posible cortafuego de terceros o aplicación de monitorización de red (como por ejemplo Little Snitch).

NOTA: Una vez que haya instalado correctamente Bitdefender Antivirus for Mac, puede volver a activar el cortafuego y demás aplicaciones. Basta con que se asegure de permitir todas las conexiones de Bitdefender.

7. Pruebe de nuevo a instalar Bitdefender Antivirus for Mac. Consulte el artículo sobre la instalación para obtener más información.

8. Si el problema persiste, abra un ticket de Bitdefender o responda al que ya ha abierto y envíenos la siguiente información:

• La captura de pantalla que hizo en el paso 1.

• Si en el paso 7 obtuvo otro mensaje de error, haga una captura de pantalla de ese también y envíelo.

• Un BitdefenderProfiler_output.zip generado con BDProfiler.tool. Puede ver cómo hacerlo en este artículo:

How to generate a BDProfiler log

• Más información sobre su conexión a Internet y sobre las aplicaciones de cortafuego de terceros que pueda haber instalado (consulte el paso 6).

• Los archivos com.bitdefender.agent.log y com.bitdefender.credentials.log de esta ubicación:

/Library/Logs/Bitdefender/agent

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