Políticas de soporte empresarial

Este documento tiene por objeto definir con claridad el nivel de servicio de soporte estándar que Bitdefender proporcionará a sus clientes empresariales en todo el mundo mediante la descripción de los procesos que se llevan a cabo cuando se cursa una solicitud a los equipos de soporte técnico de Bitdefender.

Funciones y responsabilidades

Actualmente existen dos niveles de ingenieros de soporte técnico en la organización del Soporte Empresarial de Bitdefender. Saber con qué grupo está hablando y cuáles son sus responsabilidades le ayudará a priorizar y elegir el nivel adecuado de soporte que precisa.

Los ingenieros de soporte de nivel 1 son el primer soporte técnico con el que cuenta al tramitar un ticket de soporte por teléfono o por correo electrónico. Sus responsabilidades incluyen:

  • Entender con precisión su problema y registrarlo en nuestro sistema de seguimiento de tickets con sus datos de contacto.
  • Ofrecer una primera solución si la incidencia de la que está informando es un problema conocido o una mera consulta de procedimiento.
  • Crear un caso de soporte con toda la información anterior para realizar un seguimiento de la solución de los problemas.
  • Comunicar claramente el ID del ticket de soporte utilizado para identificar su caso.
  • Actualizar el historial del perfil de su cuenta y los datos de contacto (de ser necesario).

 

Los ingenieros de soporte de nivel 2 son las personas que ofrecerán soporte técnico y orientación a raíz de un escalamiento del problema desde el nivel 1. Sus responsabilidades incluyen:

  • Evaluar el caso de mantenimiento técnico presentado desde la perspectiva del entorno del cliente
  • Analiza y resuelve los casos de soporte, principalmente a través de correo electrónico, asistencia remota y por teléfono.
  • Cuando es necesario, colabora con el ingeniero de escalamiento en la corrección de errores y problemas sin resolver de los productos.

 

Información de contacto

Una vez que se ponga en contacto con nuestros ingenieros de soporte, se le asignará un número de Identificación del caso que se mantendrá a lo largo de todo el proceso de resolución de problemas. Tenga en cuenta que nuestros ingenieros de soporte pueden solicitar este número de ticket (ID de caso) o cualquier otro ID de caso asignado anteriormente.

La gravedad del problema comunicado y los niveles de servicio del paquete de soporte que haya adquirido determinan la velocidad y el método de respuesta.

Ofrecemos a nuestros clientes soporte técnico directo en inglés 24 horas al día y 7 días a la semana, y garantizamos que todos ellos obtengan los conocimientos técnicos que precisan, bajo demanda, a cargo de expertos cualificados en tecnología y seguridad.

Idiomas de soporte:

Inglés, alemán, francés y rumano.

Dirección de correo electrónico principal: [email protected]

Números de teléfono principales del Soporte Empresarial de Bitdefender:

Australia (de lunes a domingo, de 08:00 H a 20:00 H, excepto festivos):

  +61 1300 888 829

  +61 3976 008 89

Canadá (servicio en todo momento):

  +1 647 977 5827

  +1 647 367 1846

Deutschland, Osterreich, Schweiz (Deutsch, Montag – Freitag 8:30 – 17:30 Uhr)

  +49 2304 9993004

  24/7 emergency line (English only): +49 2319 892 8011

France (Lundi – Jeudi de 9:30 à 12:30 et de 13:30 à 17:30, le vendredi de 9:30 à 12:30 et de 14:00 à 17:30)

  +33 (0)1 84 07 06 60

Estados Unidos (servicio en todo momento):

  +1 954 414 9621

  +1 954 281 4669

Reino Unido (servicio en todo momento):

  +44 2036 080 456

  +44 2080 991 687

Internacional (servicio en todo momento):

  +40 31 620 4235

  +40 37 430 3035

 

Self Service

Bitdefender ofrece una serie de recursos que pueden ayudarle a aclarar dudas sobre productos y resolver ciertos problemas técnicos sin necesidad de abrir un procedimiento de soporte. Estos recursos incluyen:

  1. Centro de soporte:
    • Documentación del Producto
    • Artículos de solución de problemas y tutoriales.
    • Notas de la versión: documentación técnica sobre las características de las nuevas versiones de los productos.

  2. Página de Ayuda y soporte. Haga clic en el enlace de Ayuda y soporte de la consola de administración del producto para acceder a la documentación: guías de instalación y administración.

  3. Foro de Bitdefender. Únase a la comunidad de Bitdefender para ponerse en contacto con otros usuarios y compartir soluciones sobre productos de Bitdefender, comentarios, etc. en forum.bitdefender.com.

  4. Portal de e-learning. Bitdefender puede proporcionar inscripciones bajo demanda en la formación técnica de productos empresariales.

  5. Blogs de virtualización de seguridad/informática:

 

Productos cubiertos, definiciones de gravedad y tiempo de respuesta

Cobertura de productos del Soporte Empresarial de Bitdefender.

Nuestros ingenieros ofrecerán asistencia para los siguientes productos empresariales de Bitdefender (versiones principales y derivadas):

  • Bitdefender GravityZone Enterprise
  • Bitdefender GravityZone Advanced Business Security (Cloud) – Módulo Security for AWS

 

En el caso de los productos mencionados anteriormente, el Soporte Empresarial ofrecerá asistencia referente a lo siguiente:

  • Visión de conjunto del producto
  • Instalación e implementación
  • Mantenimiento y malware
  • Correcciones y solución de problemas
  • Información y seguimiento
  • Implementación de solicitudes de características.

 

Definiciones de gravedad del Soporte Empresarial de Bitdefender

El nivel de gravedad mide el impacto relativo de un problema en su sistema o negocio, dependiendo del producto Bitdefender instalado. Definir con precisión la gravedad de su incidencia garantiza una respuesta oportuna y ayuda a Bitdefender a comprender la naturaleza de su problema. El Soporte Empresarial de Bitdefender establece los siguientes niveles de gravedad:

Gravedad 1, impacto crítico en el negocio (su negocio se ha detenido debido a un producto de Bitdefender)

  • El sistema se bloquea o se produce un error grave ("pantallazo azul", error del kernel).
  • La mayor parte de su infraestructura está desprotegida.
  • La consola de administración no puede iniciarse.
  • La red no funciona o el tráfico de correo electrónico se ha detenido.

Gravedad 2, impacto importante en el negocio (su negocio se ve afectado de manera importante, pero puede seguir funcionando)

  • Fallo del producto que conduce a una reducción significativa de la protección.
  • Pérdida de la capacidad de administración en gran parte de su infraestructura.
  • El producto no se actualiza en gran parte de su infraestructura.

Gravedad 3, mínimo impacto en el negocio (su negocio no se ve afectado)

  • Fallo leve de una función o característica fácilmente soslayable o evitable.
  • Los síntomas afectan a áreas aisladas de su entorno.
  • Fallo leve de una función o característica fácilmente soslayable o evitable.
  • Los síntomas afectan a áreas aisladas de su entorno.

Gravedad 4, insignificante (su negocio no se ve afectado)

  • Solicitudes generales de consejos sobre el uso de productos.
  • Aclaración sobre la documentación del producto o notas de la versión.
  • Solicitud de mejora de productos.

Soporte Empresarial de Bitdefender: Plazos de respuesta

El equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender evalúa todos los tickets recibidos según su gravedad y el paquete de soporte técnico. En función de ello, los ingenieros de Soporte Empresarial de Bitdefender proporcionarán una respuesta dentro de los plazos de servicio que se detallan en la tabla que figura a continuación.

Derecho de soporte de Bitdefender

Gravedad 1

(Crítico)

Gravedad 2

(Importante)

Gravedad 3

(De escasa importancia)

Gravedad 4

(Insignificante)

Soporte estándar*

Últimas 4 horas

Últimas 12 horas

Últimas 24 horas

Últimas 24 horas

Soporte Silver**

Línea telefónica directa,
menos de treinta minutos

Últimas 8 horas

Últimas 12 horas

Últimas 12 horas

Soporte Gold**

Línea telefónica directa,
menos de treinta minutos

Últimas 3 horas

Últimas 4 horas

Últimas 4 horas

Soporte personalizado. ***

Según se define en el contrato

Según se define en el contrato

Según se define en el contrato

Según se define en el contrato

 

* Los clientes de Bitdefender que adquieran una licencia válida para el producto Bitdefender GravityZone Enterprise o Bitdefender GravityZone Advanced Business Security – Módulo Security for AWS llevan incluido el paquete de soporte estándar.
** Los paquetes de soporte premium están actualmente a la venta en Rumanía, Alemania y EE. UU.
*** Actualmente hay disponibles paquetes de soporte personalizados en todo el mundo a petición del cliente.

 

Asistencia contra malware

  • Describir el comportamiento sospechoso que le condujo a creer que su sistema está infectado.
  • Cargar una captura de pantalla que muestre el malware o los efectos de este (si procede).
  • Actualizar su software de Bitdefender, realizar un análisis completo del sistema, y ??adjuntar el informe del análisis a su correo electrónico.
  • Proporcionarnos el informe BDSyslog.

Ahora también puede enviar muestras potencialmente infectadas adjuntando los archivos a un correo electrónico dirigido al equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender. Dichas muestras deben ir comprimidas en un archivo ZIP protegido con la contraseña “infected”.

 

Criterios que debe satisfacer el cliente

  • Tener una licencia de producto empresarial de Bitdefender válida o una suscripción al Soporte Empresarial.
  • Tener a mano el identificador del caso y toda la información necesaria para una rápida tramitación.

Política de gestión de tickets

Cuando surge un problema técnico con un producto de Bitdefender, el equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender está ahí para ayudarle y ofrecerle la orientación técnica necesaria. Ya se comunique con Bitdefender por teléfono o mediante el formulario de contacto del producto o de la web, se registrará rápidamente su caso y se pondrá en manos del nivel de soporte adecuado. En las secciones siguientes se detallan las fases que atraviesa un ticket de soporte y se explican los procesos y procedimientos generales a lo largo de las diferentes fases una vez que comienza el proceso de resolución de problemas.

Para tener acceso a los servicios de Soporte Empresarial de Bitdefender necesitará lo siguiente:

Fase 0. Antes de escalar un ticket al Centro de Soporte Empresarial de Bitdefender

Debe asegurarse de que cuenta con la siguiente información antes de escalar o ponerse en contacto con los ingenieros de Bitdefender:

  • Datos de contacto de su personal de TI (número de teléfono, correo electrónico, método de contacto preferido).
  • Si tiene otro ticket abierto con el Centro de Soporte de Bitdefender, incluya ese número en su escalamiento.
  • Resumen del problema, incluyendo lo siguiente:
    1. Versión instalada del producto de Bitdefender y número de endpoints afectados.
    2. Tipo y versión del hipervisor o productos instalados relacionados con el hipervisor (de existir).
    3. Herramientas de soporte recopiladas.
    4. Descripción detallada del problema y preguntas formuladas para su resolución.
    5. Medidas adoptadas para resolver el problema.
    6. Estimación del impacto en el negocio.
    7. "Temperatura" del usuario final (muy caliente, caliente, frío).
  • Gravedad del problema.
  • Sugerencias sobre la fuente del problema.

Fase 1. Escalamiento de un ticket al Centro de Soporte Empresarial de Bitdefender

Una vez revisada la fase 0, tendrá que continuar con el proceso de escalamiento mediante el registro de un ticket de soporte por el canal deseado.

 

Tramitación de un ticket de soporte por teléfono, chat o web

a)      Tramitar un ticket de soporte por teléfono: El Soporte Empresarial de Bitdefender de nivel 1 cuenta con personal para responder directamente a los tickets de soporte tramitados por teléfono.

 

El Soporte Empresarial de Bitdefender cuenta con agentes para responder directamente a los tickets de soporte tramitados por teléfono.

En raras ocasiones en las que todo el personal esté ocupado atendiendo a otros clientes, podríamos pedirle que deje un mensaje detallado que incluya:

  Su nombre

  El nombre de su empresa y el nivel de afiliación a Bitdefender.

  Número de teléfono donde se le pueda localizar o su número de busca.

  ID del ticket de soporte (si la llamada se refiere a un problema existente).

  Una breve descripción del problema.

 

Tras cooperar con nuestros agentes para abrir un nuevo ticket de soporte, su solicitud recibe un ID. Se le comunicará el ticket de soporte por teléfono o lo recibirá en el plazo de una hora mediante un mensaje generado por ordenador que acusa recibo de su solicitud. Utilice el número de ID de este ticket de soporte cuando se comunique con Bitdefender en referencia con este asunto en concreto. Los tiempos de respuesta iniciales del PST para problemas críticos de gravedad 1 son inferiores a cuatro horas.

 

b)      Tramitar un ticket de soporte mediante chat: Tiene a su disposición cualificados ingenieros de soporte de Bitdefender para toda nuestra gama de productos con formación específica para el soporte. Nuestros ingenieros tratarán de ayudarle con la última información disponible en nuestro sitio web si se trata de un problema conocido. Si fuera preciso escalar el problema, recopilarán con precisión la información necesaria con el fin de definir bien la incidencia y asignarla a un ingeniero de Soporte Empresarial de Bitdefender de nivel 2.

c)       Tramitar un ticket de soporte a través del formulario de contacto del producto o del sitio web de Bitdefender: Podrá abrir un ticket directamente con el Soporte Empresarial de Bitdefender mediante el formulario de contacto de la sección de soporte del sitio web, seleccionando el enlace de contacto con atención al cliente, o en la consola de administración del producto, sección de ayuda y soporte. La información así enviada tiene la misma relevancia para una resolución rápida y eficaz que la tramitada por correo electrónico o por teléfono.

Para tramitar correctamente este ticket, tendrá que elegir la siguiente información en los menús desplegables:

  El producto de Bitdefender que utiliza usted o su cliente.

  La categoría de solución de problemas en la que desea encuadrar la incidencia comunicada.

  El sistema operativo en el que usted o su cliente detectaron la incidencia.

  Su nombre completo.

  Su correo electrónico empresarial o de contacto. 

  Su país de residencia.

  Resumen del problema, incluyendo lo siguiente:

  Versión instalada del producto de Bitdefender y número de endpoints afectados.

  Tipo y versión del hipervisor o productos instalados relacionados con el hipervisor (de existir).

  Herramientas de soporte recopiladas.

  Descripción detallada del problema y preguntas formuladas para su resolución.

  Medidas adoptadas para resolver el problema.

  Estimación del impacto en el negocio.

  "Temperatura" del usuario final (muy caliente, caliente, frío).

  Gravedad del problema.

  Sugerencias sobre la fuente del problema.

  Herramientas de soporte de Bitdefender/Capturas de pantalla adjuntas.

 

Tras remitir este formulario para abrir un nuevo ticket de soporte, su solicitud recibe un ID. Se le enviará el ticket de soporte en el plazo de una hora mediante un mensaje generado por ordenador que acusa recibo de su solicitud. Utilice el número de ID de este ticket de soporte cuando se comunique con Bitdefender en referencia con este asunto en concreto. Los tiempos de respuesta iniciales del PST para problemas críticos de gravedad 1 son inferiores a cuatro horas.

 

Fase 2. Operativa de los tickets de soporte

Se asignado un ingeniero de Soporte Empresarial de Bitdefender concreto a su ticket de soporte, y este es el responsable de su problema hasta que se decide, de mutuo acuerdo, cerrar el ticket de soporte. Dicho ingeniero se pondrá en contacto con usted por correo electrónico o telefónicamente durante el proceso de resolución. Su responsabilidad es aportar las personas y los recursos apropiados para trabajar con el Soporte Empresarial de Bitdefender de nivel 1 durante las horas de servicio establecidas en el contrato de soporte. Por lo general, esto supone el horario de oficina, pero podría ser a cualquier hora, e incluso en festivos, dependiendo de la gravedad de la situación.

 

De vez en cuando, puede que se cambie la asignación de su ticket de soporte de un ingeniero a otro debido a diferencias en las zonas horarias o si se requiere cierto nivel de experiencia con el producto. Se le informará si su ticket de soporte ha de ser reasignado.

 

Un ingeniero de Bitdefender trabaja con usted para tratar de resolver el problema, adoptando las medidas oportunas para, en primer lugar, diagnosticar correctamente el problema y, luego, hallar una solución. Esto puede implicar lo siguiente:

  Pedirle más información sobre el ticket.

  Pedirle que instale parches o software concreto.

  Solicitar datos concretos de depuración o análisis de su sistema y, de ser necesaria, la realización de pruebas para generar estos datos.

  Tratar de reproducir el escenario en una de sus máquinas disponibles durante una sesión remota.

  Pedirle que ayude a reproducir el problema con su software específico.

  Comprobar errores del software con nuestro personal de ingeniería.

  Pedirle que implemente y pruebe alternativas sugeridas que puedan evitar el problema.

  Pedirle que convoque a otros administradores de red, bases de datos o específicos de otras tecnologías para ayudar a solucionar el problema.

  Colaborar con usted para hacer partícipes a los correspondientes proveedores de hardware o software de terceros (por ejemplo, el sistema operativo y los proveedores de bases de datos) si se sospecha de un problema en su producto.

Fase 3. Escalamiento de un ticket de soporte

El equipo de soporte de Bitdefender se esfuerza siempre para asegurarse de que se aplican los recursos y el nivel de conocimientos técnicos apropiados para garantizar la oportuna solución de su ticket. Si no está satisfecho con la evolución de su ticket de soporte, le recomendamos que solicite su escalamiento. Al invocar ese proceso, entran en juego niveles adicionales de atención por parte de la dirección de Bitdefender, refuerzos de procedimientos y priorización de recursos de cara a la resolución de su ticket de soporte.

 

¿Cuándo y cómo puedo escalar un ticket de soporte?

Puede escalar un ticket de soporte en cualquier momento, ya sea hablando directamente con el técnico asignado o solicitando hablar con un ingeniero de escalamiento. Para escalar un ticket, se recomienda encarecidamente que se ponga en contacto por teléfono con el soporte técnico de Bitdefender. Así se asegurará de que su solicitud se dirige lo antes posible a los recursos apropiados para lograr una solución satisfactoria.

NOTA: Se puede aumentar el nivel de gravedad de un ticket de soporte sin necesidad de escalarlo si su impacto en el negocio se modifica o si no se registró correctamente al principio.

¿Qué pasos debo seguir para el escalamiento?

En primer lugar, revise la información de su ticket de soporte y compruebe lo siguiente:

  ¿Se describe correctamente el problema?

  ¿Describe el ticket de soporte con precisión el impacto en el negocio?

  Si se le ha indicado alguna alternativa, ¿es irrealizable o inadecuada?

  ¿Se indica en el ticket de soporte algún tipo de fecha límite?

 

Una vez que haya finalizado esta revisión, póngase en contacto con el técnico asignado a su ticket de soporte, o llame al número de teléfono de su región indicado anteriormente y pregunte por el ingeniero de escalamiento para poner en marcha un escalamiento.

 

¿Qué pasa una vez que solicito un escalamiento?

 

Una vez que se ha cursado una solicitud de escalamiento, el ingeniero de escalamiento apropiado evaluará la situación y determinará los recursos necesarios que se han de asignar o el proceso de corrección a realizar. Como contacto principal para el caso se asignará a un profesional especializado en el escalamiento, que coordinará a todas las partes implicadas para garantizar una rápida resolución. El ingeniero de escalamiento organizará una llamada con las partes afectadas para empezar a esbozar el plan de acción y la solución de la situación. El ingeniero de escalamiento trabajará con el profesional principal del escalamiento para asegurar que se ponen en marcha los recursos adecuados, la comunicación y los planes de acción de cara a una rápida resolución.

¿Con qué frecuencia cabe esperar noticias referidas a un escalamiento?

Tras iniciarse el escalamiento, el ingeniero de escalamiento trabajará con usted para determinar el plan

de comunicación oportuno para este escalamiento. Durante esta fase, se acordará el modo de comunicación

(correo electrónico, llamada telefónica, conferencia), la frecuencia y los asistentes necesarios para todas las revisiones.

 

¿Cómo se cancela el proceso de escalamiento de un ticket de soporte?

Una vez que el ticket de soporte se reencauza y avanza razonablemente hacia su resolución, se puede revertir su escalamiento. Previamente, el ingeniero de escalamiento llevará a cabo las siguientes tareas:

  Confirmar que el plan de acción es aceptable.

  Garantizar que está en marcha la resolución del problema o el análisis del motivo esencial que lo ocasiona.

 

Fase 4. Cierre de tickets de soporte

Normalmente, se cierra un ticket de soporte cuando usted confirma que se ha llegado a una solución, o si Bitdefender no obtiene respuesta por su parte después de tres intentos de ponerse en contacto con usted a lo largo de un período de cinco días. Bitdefender también puede cerrar los tickets de soporte si no se pueden resolver, o si se opta por no resolverlos, con su conocimiento y acuerdo, o con el de su usuario final.

Política de la encuesta al cliente

 

El soporte prestado actualmente por Bitdefender y el futuro de la calidad del departamento se basan principalmente en la información proporcionada por clientes de todo el mundo. Además, su satisfacción con los servicios de Soporte Empresarial de Bitdefender es la única forma de evaluar nuestro éxito. Por ello, le invitamos a realizar una encuesta de satisfacción tras el cierre de un ticket de soporte o de una sesión remota. Esta breve encuesta enviada por correo electrónico busca conocer su opinión sobre las siguientes áreas:

  Atención al cliente.

  Eficacia profesional, capacidad de respuesta y conocimientos.

  Tiempo de resolución.

  Impresión general.