Políticas de soporte empresarial

Ámbito de aplicación

La política de soporte técnico empresarial de Bitdefender tiene por objeto definir con claridad el nivel de servicio de soporte estándar que Bitdefender proporcionará a sus clientes empresariales en todo el mundo mediante la descripción de los procesos que se llevan a cabo cuando se envía un caso de soporte al equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender. El Soporte Empresarial de Bitdefender se superará en sus valores y brindará soporte técnico centrándose siempre en nuestros servicios principales: disponibilidad, calidad, proactividad y conocimientos tecnológicos.

Resumen

Derecho al soporte técnico

Bitdefender ofrece servicios de soporte técnico estándar para todos sus clientes empresariales a fin de garantizar que los productos empresariales de Bitdefender con derecho a este funcionen de acuerdo con su documentación. Al enviar un caso de soporte, el contacto designado por el cliente debe proporcionar detalles de identificación y una licencia válida del producto empresarial de Bitdefender.

Período de soporte técnico

El período de soporte técnico comienza o bien (i) en la fecha en que se compró el producto de Bitdefender o (ii) en la fecha en que se activó el producto, sin exceder la política de fin del ciclo de vida.

Política de fin del ciclo de vida

Bitdefender sigue diseñando y desarrollando proactivamente nuevas soluciones y modificando características, debido a lo cual surge la necesidad de suspender las revisiones de versiones antiguas y descatalogar productos. Las nuevas soluciones resultantes y la modificación de características normalmente conducen a la necesidad de suspender las revisiones de versiones antiguas y a descatalogar productos.

La matriz de soporte siguiente contempla todos los productos empresariales de Bitdefender y su derecho al soporte: Matriz de soporte de los productos empresariales de Bitdefender

Versiones de servicio

Las versiones de servicio se crean para las versiones actuales de los productos principales de Bitdefender. Dado que se trata de actualizaciones de un producto principal, la actualización en sí no dispone de un período de fin del ciclo de vida (EOL). Una vez que se publica la nueva actualización, reemplaza automáticamente a la descarga anterior.

Una vez anunciada la finalización de una familia principal de productos, Bitdefender seguirá proporcionando actualizaciones de productos durante un período de seis meses tras la fecha de fin de comercialización.

Funciones y responsabilidades

El Soporte Empresarial de Bitdefender responderá y trabajará para resolver casos de soporte con las siguientes características:

  • Abordar los problemas derivados de que los productos empresariales no funcionen como se describe en la documentación oficial
  • Responder a preguntas generales no abordadas en la documentación oficial
  • Proporcionar ayuda y orientación con respecto a la detección de amenazas (falsos positivos y falsos negativos)
  • Abordar las solicitudes de características del producto
  • Proporcionar ayuda y orientación con respecto a la configuración básica del producto, en función de la disponibilidad del soporte técnico de Bitdefender
  • Tener relación con modificaciones de licencias en función de las solicitudes de los clientes: añadir puestos, dividir puestos, fusionar licencias y ampliar licencias

Solicitudes de servicio fuera del ámbito de trabajo

Las solicitudes de clientes que no están cubiertas por el soporte técnico estándar incluyen, entre otras, las siguientes:

  • Desinfección de equipos infectados con malware
  • Solicitudes de descripción de malware
  • Recomendaciones sobre configuraciones de seguridad
  • Los productos empresariales no funcionan como se describe en la documentación oficial debido a que no se cumplen las especificaciones mínimas requeridas por Bitdefender
  • Los productos empresariales no funcionan como se describe en la documentación oficial debido a aplicaciones de terceros
  • Solicitudes relacionadas con el funcionamiento de sistemas operativos o aplicaciones de terceros
  • Aplicación de parches de terceros a sistemas operativos y aplicaciones
  • Mejoras de rendimiento y ajuste de dispositivos del cliente

Contactos designados por el cliente

Bitdefender proporcionará servicios de soporte técnico al cliente a través de los contactos designados. Estos serán responsables de iniciar la solicitud de asistencia y deben ser expertos técnicos y estar informados de los productos empresariales de Bitdefender y del entorno en el que se utilizan.

Soporte premium

Bitdefender le ofrece una selección de paquetes de soporte premium. Nuestros paquetes de soporte son ideales para compañías que requieren servicios y SLA críticos para la empresa. La información detallada sobre los paquetes de soporte premium de Bitdefender se puede encontrar en Soporte Empresarial Premium

Autoservicio

Bitdefender ofrece una serie de recursos que pueden ayudarle a aclarar dudas sobre productos y resolver ciertos problemas de soporte técnico sin necesidad de abrir un caso de soporte. Estos recursos incluyen:

Sección de ayuda y soporte de la consola de administración del producto

  • El cliente puede acceder a las guías de instalación y administración de GravityZone

Centro de soporte

  • Documentación del Producto
  • Artículos de la base de conocimientos sobre procedimientos y resolución de problemas
  • Notas de la versión: documentación técnica sobre las características de las nuevas versiones de los productos.

Foro de Bitdefender

  • Únase a la comunidad de Bitdefender para ponerse en contacto con otros usuarios empresariales y compartir soluciones sobre productos de Bitdefender, comentarios, etc. en el foro de Bitdefender

Blogs de virtualización de seguridad/informática:

Contacto y disponibilidad

Bitdefender proporciona servicios de soporte técnico las 24 horas del día y los siete días de la semana para los productos empresariales de Bitdefender, en inglés, en todo el mundo, mediante los ingenieros de nuestra sede central.

Bitdefender también ofrece soporte técnico localizado en nuestras sucursales de Alemania, Australia, Francia, España, Estados Unidos y Rumanía. Para estos países, el soporte técnico se ofrece en el idioma local dentro del horario comercial.

A continuación se pueden ver los detalles de contacto del soporte técnico:

Contacto con el soporte técnico empresarial

Teléfono

La asistencia telefónica es el principal canal de comunicación de Bitdefender para incidentes de gravedad 1. Se recomienda a los clientes que usen este canal para asuntos críticos empresariales y urgentes. Bitdefender proporciona servicios de soporte técnico telefónico las 24 horas del día y los siete días de la semana para los productos empresariales de Bitdefender, en inglés, en todo el mundo, mediante los ingenieros de nuestra sede central. Bitdefender también ofrece soporte técnico telefónico localizado en nuestras sucursales de Alemania, Australia, Francia, España, Estados Unidos y Rumanía, países para los cuales el soporte técnico se ofrece en el idioma local dentro del horario comercial.

Bitdefender CustomerZone

CustomerZone es el principal portal de soporte técnico de Bitdefender para clientes empresariales. Se trata de un portal web que facilita la gestión de casos de soporte. Es el canal de comunicación preferido y recomendado para casos que no sean de gravedad 1.

El uso de este canal está controlado por un registro único. Esto ayuda con la identificación y autorización de los clientes y proporciona una serie de ventajas:

  • Seguimiento centralizado de casos de soporte
  • Gestión de usuarios del portal
  • Notificación de actualización inmediata
  • Plataforma independiente

Otros canales de contacto

Formulario web: Los clientes empresariales pueden enviar un caso de soporte a través del formulario web de Bitdefender. Podrá enviar un caso al soporte técnico de Bitdefender mediante el formulario de contacto de la sección de soporte del sitio web, accediendo a este enlace.

Formulario de soporte del producto: Los clientes empresariales pueden enviar un caso de soporte a través del formulario de soporte de Bitdefender GravityZone. Podrá enviar un caso al soporte técnico de Bitdefender utilizando el formulario de contacto de la sección “Ayuda y Soporte” de la consola de GravityZone.

Chat: La asistencia por chat es un canal de comunicación en vivo de Bitdefender para problemas que no sean críticos. Solo se brinda en inglés y, dentro de una disponibilidad razonable, en cualquier momento. Para evitar cualquier duda, aclaramos que esta disponibilidad se proporciona siempre "dentro de lo posible". Póngase en contacto con nosotros por chat.

Soporte de partners certificados

Si desea ponerse en contacto con su partner local certificado de Bitdefender, consulte aquí su disponibilidad.

Actividades de gestión de casos

Cuando se registra un problema técnico con un producto empresarial de Bitdefender, el equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender está ahí para ayudarle y ofrecerle orientación técnica. Su caso de soporte se asignará rápidamente al ingeniero de soporte apropiado. En las secciones siguientes se detallan las fases que atraviesa un caso de soporte y se explican los procesos y procedimientos generales a lo largo de las diferentes fases del caso.

Iniciar un caso de soporte

Los contactos designados por el cliente pueden registrar un caso de soporte a través del canal deseado. La información enviada tendrá prioridad para una resolución rápida y eficiente. Después de enviar el nuevo caso de soporte, su solicitud recibirá un ID de caso de soporte. El ID de su caso de soporte se le enviará en un mensaje generado automáticamente que sirve como acuse de recibo. Utilice el número de ID de este caso de soporte cuando se comunique con Bitdefender en referencia con este asunto en concreto.

Información general requerida para el registro de casos en todos los canales de comunicación:

  • Producto empresarial utilizado
  • Sistema Operativo
  • Descripción de la Incidencia
  • Registros de herramientas de soporte básicas Windows | Linux | Mac
  • ID del caso de soporte (si la llamada se refiere a un problema existente)

Dependiendo de su canal de comunicación preferido, también podríamos necesitar sus datos de contacto completos.

Trabajo con casos de soporte

El equipo de soporte de Bitdefender trabajará en su problema hasta que se acuerde mutuamente que se pueda cerrar el caso de soporte. Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto online o telefónicamente durante el proceso de resolución. Es su responsabilidad contar con los recursos apropiados disponibles para trabajar con el ingeniero de soporte. Por lo general, esto será en horario de oficina, pero podría ser a cualquier hora y cualquier día dependiendo de la gravedad de la situación.

Los ingenieros de soporte de Bitdefender trabajarán con usted para tratar de resolver el problema, adoptando las medidas oportunas para (i) diagnosticar correctamente el problema y (ii) hallar una solución. Esto puede implicar lo siguiente:

  • Pedirle más información sobre el caso.
  • Recomendarle que instale parches o software concreto.
  • Solicitar datos concretos de depuración o análisis de su sistema y, de ser necesaria, la realización de pruebas para generar estos datos.
  • Tratar de reproducir el escenario en una de sus máquinas disponibles durante una sesión remota a propuesta de un ingeniero de Bitdefender.
  • Solicitar muestras de software de terceros que puedan interferir con la solución de Bitdefender. Obtener y proporcionar legalmente dicho software sigue siendo de su exclusiva responsabilidad.
  • Comprobar errores del software con nuestro personal de ingeniería.
  • Pedirle que acepte implementar y probar alternativas sugeridas que puedan evitar el problema en el futuro.
  • Pedirle que convoque a otros administradores de red, bases de datos o específicos de otras tecnologías para ayudar a solucionar el problema.
  • Colaborar con usted para hacer partícipes a los correspondientes proveedores de hardware o software de terceros (por ejemplo, el sistema operativo y los proveedores de bases de datos) si se sospecha de un problema en su producto.

Cierre de casos de soporte

Normalmente, se cierra un caso de soporte cuando usted confirma que se ha llegado a una solución, o si Bitdefender no obtiene respuesta por su parte después de tres intentos de ponerse en contacto con usted a lo largo de un período de diez días. Bitdefender también puede cerrar los casos de soporte si no se pueden resolver, o si se opta por no resolverlos con el conocimiento y acuerdo del usuario final.

Definiciones de gravedad de los incidentes

El nivel de gravedad mide el impacto relativo de un problema en su sistema o negocio. Definir con precisión la gravedad de su incidencia garantiza una respuesta oportuna y ayuda a Bitdefender a comprender la naturaleza de su problema.

El cliente puede indicar un nivel de gravedad del caso que validará el ingeniero de soporte por el lado de Bitdefender, conforme a las siguientes definiciones:

Gravedad Impacto
Gravedad 1
(Crítico)
Su negocio se ha detenido debido a un producto de Bitdefender
  • El sistema se bloquea o se produce un error grave ("pantallazo azul", error del kernel) en sistemas críticos
  • La mayor parte de su infraestructura se ha visto afectada o está desprotegida
  • La red no funciona o el tráfico de correo electrónico se ha detenido
  • No se pueden añadir o modificar licencias y la mayoría de su infraestructura permanece desprotegida
Gravedad 2
(Importante)
El negocio se ve seriamente afectado, pero puede seguir operando
  • Fallo del producto que conduce a una reducción significativa de la protección.
  • El producto no se actualiza en gran parte de su infraestructura.
  • Problemas de autenticación en el Control Center de GZ o pérdida de comunicación con la consola de Bitdefender GravityZone Cloud
  • La consola de administración no puede iniciarse
Gravedad 3
(Mínimo)
Impacto mínimo en el negocio
  • Problemas de informes de la consola de administración (estado del endpoint, generación de informes, etc.)
  • Fallo leve de una función o característica fácilmente soslayable o evitable
  • Las claves de licencia no se validan en el Control Center de GZ
  • Partes aisladas de su infraestructura están desprotegidas
  • Retrasos menores que no afectan a la producción
Gravedad 4
(Insignificante)
El negocio no se ve afectado
  • Problemas de informes de la consola de administración (estado del endpoint, generación de informes, etc.)
  • Fallo leve de una función o característica fácilmente soslayable o evitable
  • Las claves de licencia no se validan en el Control Center de GZ
  • Partes aisladas de su infraestructura están desprotegidas
  • Retrasos menores que no afectan a la producción

Las mejoras del producto, las solicitudes de características y todos los demás casos que no sean incidentes no están vinculados al SLA y se hará lo posible por solucionarlos.

Tiempos de respuesta esperados

El equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender evalúa cada caso de soporte presentado en función de la gravedad y el derecho al soporte. En función de ello, un ingeniero de soporte proporcionará una respuesta dentro de los plazos de servicio que se detallan en la tabla que figura a continuación. Para los casos de gravedad 1, Bitdefender recomienda encarecidamente utilizar el canal telefónico.

Soporte

Gravedad 1

(Crítico)

Gravedad 2

(Importante)

Gravedad 3

(De escasa importancia)

Gravedad 4

(Insignificante)

Soporte estándar

2 horas

8 horas

24 horas

48 horas

Asistencia remota ante incidentes

Los problemas de los clientes se pueden resolver mediante una asistencia técnica remota. Ante un incidente que no haya podido resolverse mediante otras formas de soporte técnico, el cliente tendrá la opción de solicitar una sesión remota.

El ingeniero de soporte analizará la solicitud y, según la naturaleza del incidente, puede ofrecer un servicio remoto de diagnóstico y solución de problemas para el producto instalado de Bitdefender; este servicio se ofrece a discreción del equipo de Soporte Empresarial de Bitdefender.

Las sesiones remotas solo se ofrecerán cuando los problemas estén claros y el cliente haya proporcionado todos los registros e información solicitados. La disponibilidad para una sesión remota está sujeta al juicio y disponibilidad del ingeniero de soporte de Bitdefender.

Los servicios clave proporcionados como parte del trabajo de consultoría remota pueden incluir lo siguiente:

  • Solución del problema del que se ha informado

Los elementos que queden fuera del ámbito de un trabajo de consultoría remota incluyen los siguientes:

  • Nuevas configuraciones o instalaciones
  • Implementación de nuevos appliances
  • Cambios de configuración
  • Desarrollo o modificación de scripts personalizados
  • Trabajos de servicios profesionales

El acceso remoto solo se realizará con el permiso expreso del cliente.

El cliente debe estar presente durante toda la sesión remota.

El ingeniero de Bitdefender no está autorizado, bajo ninguna circunstancia, a realizar cambios durante la sesión remota en ningún producto o entorno que no sea un producto empresarial de Bitdefender.

Asistencia contra malware

Bitdefender proporciona acceso a una serie de recursos online.

Si ha percibido algún comportamiento extraño en su sistema o si encuentra un archivo sospechoso que pueda ser malware, siga los pasos expuestos en este artículo de la base de conocimientos para remitir a nuestro equipo de soporte técnico un registro de la máquina afectada generado por nuestra herramienta BDSys. Por la presente, reconoce y acepta que cualquier información contenida en dicho registro se proporciona estrictamente con fines de diagnóstico y recomendación, de acuerdo con esta política, y que Bitdefender no tiene responsabilidad de ningún tipo con respecto a dicha información.

No olvide proporcionarnos la siguiente información, para que podamos comprender debidamente las causas y brindarle más información. Esta información se utilizará únicamente en nuestros laboratorios antimalware para el análisis del malware y se tratará en consecuencia.

  • Describir el comportamiento sospechoso que le condujo a creer que su sistema está infectado.
  • Cargar una captura de pantalla que muestre el malware o los efectos de este (si procede).
  • Actualizar su software de Bitdefender, realizar un análisis completo del sistema, y ??adjuntar el informe del análisis a su correo electrónico.
  • Aportar el informe BDSys
  • Archivos de muestra sospechosos

Política de la encuesta al cliente

Los niveles de calidad del soporte técnico que ofrece actualmente Bitdefender se basan en comentarios sobre la calidad proporcionados por nuestros clientes empresariales. Estos comentarios se recopilan a través de las encuestas sobre el soporte que realizamos regularmente.

Le invitamos a realizar una encuesta de satisfacción tras el cierre de un caso de soporte o de una sesión remota. Esta breve encuesta enviada por correo electrónico busca conocer su opinión sobre las siguientes áreas:

  • Equipo de soporte empresarial de Bitdefender
  • Eficacia profesional, capacidad de respuesta y conocimientos de los representantes de Bitdefender
  • Tiempo de respuesta
  • Impresión general.